|
Перевод максимального количества услуг в онлайн-формат, внедрение цифровых сервисов и обучение людей старшего поколения. Отделение Социального фонда России в Нижнем Тагиле перестроило работу, чтобы стать удобнее и понятнее для посетителей. Обустроили новую клиентскую зону.
В социальный фонд пришел посетитель, чтобы получить выписку из электронной трудовой книжки. Но попадает он не на прием к специалисту, его ведут за компьютер. И показывают, как выписку можно получить самостоятельно, не выходя из дома.
« - Вообще выписку получить очень просто. Главное, чтобы вы имели доступ в телефоне, мы заходим по qr-коду, дальше нажимаем, ждем трудовую книжку и можно ее распечатать на нашем принтере. - Здорово, прям сегодня надо».
Так, тагильчан учат пользоваться цифровыми сервисами в новой, флагманской клиентской зоне.
Зульфира Бадамшина, руководитель пресс-службы Отделения Социального фонда России по Свердловской области:
«Флагманская клиентская служба в Нижнем Тагиле - это принципиально новый формат работы. Здесь мы не только принимаем заявления на различные услуги, а обучаем людей пользоваться цифровыми сервисами - портал государственных услуг, мессенджером MAX. Наша главная задача, чтобы каждый житель нашей страны, нашего региона мог получить услуги отделения Социального фонда из любой точки, в любое время и без очередей».
Для тех, кому всё-таки нужна помощь, или просто человек предпочитает личное общение, можно, как и раньше, прийти в отделение Соцфонда. Чтобы не сидеть в очереди, есть система предварительной записи. Продумана и система электронной очереди - на входе получаете талон, а система распределяет поток посетителей так, чтобы каждый был обслужен максимально быстро.
Анна Уткина, руководитель клиентской службы Отделения Социального фонда в Нижнем Тагиле:
«Мы сделали пребывание в клиентской службе более комфортным и для взрослых, и для наших маленьких посетителей - у нас появился детский уголок, комфортные зоны пребывания. Обширная цифровая зона, где более восьми человек за одно посещение могут сразу же получить услуги в электронном виде».
Для этого провели ремонт, закупили новую мебель. Даже убрали некоторые перегородки, чтобы посетителям было просторнее и комфортнее. Система окон также сохранилась - не всё можно сделать через Госуслуги, бывает нужна консультация, какие-то документы донести. Люди обращаются для оформления пенсий, пособий, по вопросам связанным с маткапиталом, получением технических средств реабилитации, санаторно-курортного лечения. А иногда для решения вопроса даже идти никуда не нужно, можно просто позвонить.
«Здравствуйте, Социальный фонд России, оператор Татьяна, какой у вас вопрос».
Это единый контакт-центр - по сути колл-центр, где операторы могут по одному звонку помочь человеку. Находится он также в отделении социального фонда. По области у нас четыре площадки - кроме Нижнего Тагила, операторы работают еще в Екатеринбурге, Ирбите и Кушве. Только в этом году они обработали уже больше 611 тыс. обращений.
Ольга Бидонько, начальник управления организации деятельности Единого контакт-центра Социального фонда России:
«Формат следующий: сначала при наборе номера у нас отвечает бот. Если бот у нас не отвечает на вопрос гражданина, переводится на оператора первой линии. Как раз-таки это операторы центров компетенций, которые обслуживают всю территорию Российской Федерации. И если вопрос касается персональных данных, то у нас переключаются на регион, с которого пришёл звонок, и операторы второй линии уже более глубокую информацию предоставляют нашим гражданам».
Так, жители Нижнего Тагила и всей Свердловской области получают социальную поддержку быстрее и удобнее. Клиентская служба работает по будням, по субботам специалисты принимают посетителей в цифровой зоне - там, где вопрос можно решить с помощью Госуслуг. В последнюю субботу месяца ведут и личные приемы.